Cisco AppDynamics ha pubblicato l’ultimo rapporto nella sua serie di ricerche App Attention Index, che mostra che la dipendenza dei consumatori dalle applicazioni e dai servizi digitali è aumentata vertiginosamente dall’inizio della pandemia di COVID-19. «Lo studio, che ha esaminato i comportamenti digitali di oltre 13.000 consumatori globali, ha anche identificato che i consumatori ora hanno una politica di tolleranza zero per la scarsa esperienza delle applicazioni e attribuiscono automaticamente la colpa all’applicazione e al marchio, indipendentemente da dove derivi un problema di prestazioni.
I consumatori incolpano il marchio quando l’esperienza dell’applicazione fallisce
Dall’inizio del 2020, i consumatori hanno sperimentato un’improvvisa e totale dipendenza dai servizi digitali, alterando il modo in cui interagiscono con i marchi, consumano beni e servizi e prendono decisioni di acquisto. In effetti, la ricerca mostra che oggi le persone utilizzano il 30% in più di applicazioni rispetto a prima della pandemia.
La ricerca evidenzia che a causa della loro crescente dipendenza e utilizzo dei servizi digitali, il 76% dei consumatori afferma che le proprie aspettative sui servizi digitali sono aumentate dall’inizio del 2020. Fatto allarmante per i marchi, quando le aspettative non vengono soddisfatte, il 60% dei consumatori lo farà ora, incolpando automaticamente l’applicazione e il marchio, indipendentemente da dove si trovi effettivamente il problema. Che sia all’interno dell’applicazione stessa, ad esempio il caricamento lento delle pagine, i tempi di inattività o gli errori di sicurezza o fattori esterni come connettività Internet, gateway di pagamento lenti o problemi tecnici con servizi di terze parti – per il consumatore non c’è distinzione e ora porranno saldamente la responsabilità sul marchio.
- Il 72% delle persone ritiene che sia responsabilità del marchio garantire che il servizio o l’applicazione digitale funzioni perfettamente.
- Il 92 percento afferma di aspettarsi che i servizi digitali abbiano prestazioni affidabili e coerenti.
La fedeltà è nei marchi che investono nell’esperienza applicativa
I consumatori non solo si affidano ad applicazioni e servizi digitali per funzionare nella vita di tutti i giorni, ma li hanno anche utilizzati per facilitare le interazioni social in assenza dei modi tradizionali di connessione di persona. La ricerca ha rilevato che la maggior parte dei consumatori (85%) afferma che i servizi digitali sono diventati una parte fondamentale della vita quotidiana, con l’84% che afferma che tali servizi li hanno aiutati a superare la pandemia in modo positivo. Inoltre, i consumatori ora sono fedeli ai marchi in base a quanto significativamente hanno investito nei servizi digitali durante la pandemia.
- Il 72% afferma di sentirsi grato ai brand che hanno investito in esperienze digitali durante la pandemia in modo da poter accedere ai servizi che amano e su cui fanno affidamento.
- Il 67% afferma di sentirsi più fedele ai marchi che sono andati ben oltre la qualità del loro servizio digitale durante la pandemia.
I brand hanno una possibilità per ottenere l’“esperienza applicativa totale” nel modo giusto
Il 61% dei consumatori ora afferma che le proprie aspettative per i servizi digitali sono cambiate per sempre e non tollereranno più prestazioni scadenti. La ricerca prosegue scoprendo che il 72% dei consumatori ritiene che sia responsabilità del marchio garantire che i servizi digitali funzionino perfettamente e più della metà (57%) afferma che i marchi hanno una possibilità per offrire esperienze digitali positive prima di passare a un altro fornitore.
- Il 72% afferma che semplicemente non gli interessa chi è responsabile dei problemi con i servizi digitali, vuole solo che vengano risolti e funzionino.
- Il 68% considera irrispettoso per gli utenti che i brand offrano un’esperienza digitale scadente al giorno d’oggi.
- Il 57% ritiene che la maggior parte dei problemi con i servizi e le applicazioni digitali siano completamente evitabili.
Il 73% dei consumatori ha affermato che anche se la vita torna alla normalità, sa che continuerà a fare affidamento sui servizi digitali utilizzati durante la pandemia. Ciò significa che la pressione a cui sono sottoposti i tecnologi per affrontare le complessità delle architetture moderne al fine di offrire esperienze digitali impeccabili non sta scomparendo.
La ricerca ha incluso interviste con oltre 13.000 consumatori, negli Stati Uniti, nel Regno Unito, in Australia, Canada, Francia, Germania, India, Giappone, Russia, Singapore ed Emirati Arabi Uniti. La ricerca è stata condotta da Insight Avenue nel giugno 2021.
https://www.appdynamics.com/blog/news/app-attention-index-2021/
https://newsroom.cisco.com/press-release-content?type=webcontent&articleId=2178078
